摘要：在医疗改革形势下，积极探索新的护理服务模式，更新理念，为患者提供优质的护理服务。实施优质护理服务，针对现实护理工作中的薄弱环节，改变传统的护理模式，进一步规范临床优质护理服务是将以病人为中心责任制护理模式的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与病人的沟通交流,为病人提供全程、全面、专业、人性化护理服务。实施优质护理服务为护士的配置、考核、分配、培训、晋升及职业发展建立激励机制，调动了护士的积极性，使护士的自我价值得到实现，护士的工作满意度得到提升，从而改善医患关系，使护理服务质量和服务水平进一步提高，不断实现护士的自我价值。

关键词：务实基础护理 优质护理服务 护理质量 健康教育

随着现代医学模式的转变和医疗卫生事业改革的不断深入，患者对护理服务的要求已从单纯的治疗疾病发展到了以预防疾病为主。以前传统的护理模式是远远不能满足患者的需求。这就要求我们临床一线护理工作者要更进一步规范临床护理工作，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全[1]。力争做到让患者满意，政府满意，社会满意。2010年1月卫生部下发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》。开展优质护理服务明确一个主题：务实基础护理，提高满意服务[2]。将基础护理、病情观察、健康教育等工作做到实处，提高了护理服务;落实了患者安全管理[3]。改变护理工作模式，实施责任制整体护理。坚持一切以病人为中心，加强基础护理，提高护理质量，保障患者安全，努力为病人提供更优质、更安全的护理服务。护理人员不但要为患者提供专业的护理服务和健康指导，并积极做好基础护理和生活护理。改变护士管理方式，实施岗位管理，通过加强科学管理建立了公平、公正和激励性的职业氛围，调动了护士工作积极性。

1、实施方法

1.1 提高认识，制定计划 提高护士对优质护理服务示范工程重要性的认识。组织各科人员学习卫生部相关文件，开展全员培训，加强对管理层培训，进一步推广先进的护理管理理念，深化责任制整体护理，提高科学管理水平，坚持以用为本，以岗位需求为导向，从新入职到临床岗位发展需求，加强在职护士的培训，达到科学性、针对性、和实用性。医院开展形式多样的知识技能比赛，务实基础护理操作技能[4]。各科室结合各科的工作特点制定相关方案。各科应营造学习氛围，提高思想认识，明确优质护理服务内涵与目标，让护士真正理解基础护理的意义，利用自己本身的优势，为患者提供人性化服务，体现了人文关怀，以病人的利益和需求为中心，建立了融洽的护患关系。

1.2 全面务实基础护理 优质护理是指护士按照《护士条例》和《护士守则》的规定，全面履行护士义务，为患者提供护理服务，特别要扎实做好患者的基础护理，改善服务，努力提高基础护理质量，逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担，让患者得到实惠[5]。优质护理包含5个项目：满足需求、称职、关怀友好的态度，提供及时照顾[6]。基础护理是实现优质护理的关键，对促进和提高病人对护理质量满意度是一项重要的参考指标[7]。基础护理是提升整体护理水平的基石[8]，是实施优质护理服务的平台。基础护理是护士观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁。基础护理成功与否是一个护理工作者的整体护理素质的体现，基础护理工作的质量反映了护理水平的高低，反映了医院护理质量的优劣。俗话说“三分治疗，七分护理”。护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，能够通过自己的专业知识，有效掌握病人第一手病情资料，及早发现患者的临床病情变化[9]。为医生的治疗方案提供了更好的资料，利于患者早日康复。而病情观察，治疗，康复及健康指导等任务，实施责任制责任制整体护理，是优质护理服务中护士的主要职责。以满足护理对象的需要就是护理的核心作为护理人员的工作指南，帮助护理人员克服不愿做基础护理的思想、消除基础护理可有可无，对疾病转归和医疗质量的提高无足轻重的认识[10]。全面务实基础护理，基础护理质量的好坏，直接影响护理的好坏以及整个医疗质量水平的高低。

1.3 实施责任制整体护理 优质护理示范工程活动的开展，是一次提升服务的契机和改革[11]，其目的是使护理工作在真正意义上实施责任制整体护理。卫生部副部长马晓伟提出[12]，要以改变护理分工方式，实施整体护理责任包干、建立责任护士负责制和公开护理服务项目、引入患者知情监督机制为切入点，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证责任到人、工作到位。护理人员先进行排班模式变革从大小夜班转换为APN连续排班法，从功能制到小组负责制，组长带班制，对于手术多，危重病人多，晚夜间工作大的科室进行N班双班制，按照层级架构搭配，初级护士负责的病人原则上不超过8人，在所负责病人中如有护理难度较大，请上级护师指导，每个护士相对固定，完成所负责病人的治疗、护理、健康教育、病情观察及护理文书的书写工作[13]。护士分层次使用，充分调动各层级护士工作的主动性和积极性，使各项护理活动由原来的被动服务转变为主动服务，护理措施落实到实处，有利于护理人员的良性竞争，进一步激发了护士为病人提供优质服务的热情，提升了护士的成就感[14]。同时让护士走出误区，责任分工细化，包床到护，目标明确，由责任护士专门负责分管患者的护理工作。危重病人护理由年资高、专业能力强的高级责任护士担任，病情稳定的病人可由低年资护士负责。形成阶梯式的护理，使各级护士都能很好的发挥自己的特长和优势，更好地为患者服务，也更利于调动护士的积极性[15,16]。责任护士分管病人相对固定，每名责任护士分管病人数量平均为6~8人，在此基础上可根据病人病情及护士能力做适当调整。

1.4 简化护理文件书写 把时间还给护士。简化文件书写主要是两个方面，一是与医生疗程记录重复的内容，二是与日常护理工作关系不大的书写，确保摒弃护士的“无用功”，采用表格化护理记录单，护士只需要填写T单，医嘱单，危重患者护理记录单，结合专科特点，建立了入院评估表及相关高危评估(如压疮、自理能力、跌倒、疼痛等评估)，当患者有病情变化时，及时做好记录，取消一般患者的护理记录单，使护士有更多的时间深入病房，为患者提供更直接的护理服务，增进护患关系。

1.5 加强健康教育和谐护患关系 开展“五心”[17]优质护理服务活动，即热心接待、精心诊治、细心计划、耐心治疗、暖心沟通。关注心理护理等，充分体现护理工作中的人文关怀[18]。提倡护理人员主动为患者服务，责任护士负责自患者入院开始到出院时间的饮食，用药、治疗、护理、检查、手术等，护理人员及时与患者和家属沟通，做好相应的健康教育与康复指导，把健康教育贯穿于患者住院的全过程，和谐了护患关系，为患者提供人性化的优质护理服务。

1.6 重视细节、保障安全 优质服务“始于细微、见于平凡”，在临床工作中，护理人员应注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作，恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是病人提供全方位照顾的基础和核心，是观察病情最佳的途径，是护患沟通的桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现[19]。护理人员应对每一位自己所负责患者每天进行相应的评估，如防跌倒、压疮、导管脱出，静脉炎、糖尿病分级、防坠床等项目评估，根据患者情况采取相应的措施，保证患者安全。想患者之所想，满足患者与家属的需求，建立良好的护患关系，使患者更好的配合护理工作的进行。每天坚持早晚两次床头交接班，交班时对交班者的护理工作进行现场检查，发现问题，现场解决。

2、成效

2.1 思想更新、转变观念。营造人文氛围，提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作;提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的护患关系。使护士认识到护理文书不是不写而是简化;优质护理服务并不是简单等同于“无陪伴”和“洗头洗脚”，而是从病人自身因素和医院护理质量等诸多因素考虑采取的措施，对护理人员的分层，管理提出了挑战，也减少了护患纠纷，提高护理质量具有积极意义[20]。实行人性化管理，为护士创造一个良好的从业环境，实现护士与护士、护士与患者、护士与护士长等各种人与人关系的和谐，充分调动护理人员的内在动力，提高患者及护士对护理服务的满意度[21]。另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变为习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。

2.2 基础护理质量提高。晨间护理，晚间护理较前加强了.以前每逢周六的晚间护理，周日的晨间护理，及护士长不在岗时有流于行势的情况，通过优质护理，晨间护理和晚间护理更加规范，更加彻底了。不再是单纯地整理病房和床铺，而是按照《住院患者基础护理服务项目》和《基础护理服务工作规范》并结合分级护理.实施面部清洁和梳头，口腔护理。会阴护理，足部护理等。

2.3 护理责任心增强，护理质量明显提高。

2.3.1 护士的责任感增强，综合素质提高。通过培训，护士掌握了优质护理服务工程的内涵与目标，知道了自己工作的目标、方向 、方法，增强了护士对护理工作的责任感、使命感，调动了护士的主动性;使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度及各项工作流程，保障患者和自己的合法权益，努力以热情的服务态度、规范的服务流程、娴熟的服务技能、良好的沟通技巧为患者服务。

2.3.2 关注病人需求，护理质量提高。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[22]。科内每个小组的组长建立了一个交班本，关于本组病人需要重点关注的事项.如需要协助洗漱进餐的病人有哪些，哪些病人次日需陪送做什么检查，哪些病人自理能力较差，哪些病人是防坠床或防跌倒的，都一一列入交班。护士主动巡视病房，黄氏[23]认为想在病人开口之前，真正体现“您在我心中，我在你身边”的服务理念，走在红灯前面，减少患者灯亮次数。责任护士以病房为工作地点，缩短了工作距离,从而也满足了病人的需求。北京协和医院总结实施优质护理服务工作时指出，增加护士间接参与护理的时间，减少家属和自聘护工下降30%，与此同时医院环境，护理不良事件，护理投诉均明显下降[24]。

2.4 健康教育工作加强。除了做治疗外护士全部时间都在病房做基础护理和健康教育，各科室重新制作了健康教育资料，重点强调饮食、休息、活动及注意事项等，通过健康教育，很多病人的生活习惯都发生了改变，更有利于病情的康复。陪护病人检查，提供科室了各位医生的电话号码及现场预约，护理单元为患者设立了健康咨询服务热线电话，方便患者出院后进行病情咨询、饮食指导、康复知识宣教，为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳定发展[25]，使优质护理深入人心。

2.5 患者安全隐患的管理不断加强，保证了护理安全。优质护理服务的开展，护理文书的简化，确保了护士与患者有效的接触时间，护士对患者存在或潜在的风险能做出及时正确的评估，并且能针对评估问题做相关的告知与沟通，积极采取相应的措施。对有风险的事件能做到早发现、早告知、早预防，真正达到防患与未然。通过实施生活护理，护理不良事件(例如：管路滑脱、跌倒等)发生次数与往年同期比较明显下降。权月等在无陪伴病区护理人员分层管理初探中研究表明，为病人生活护理时，更有利于护患沟通和病情观察[26]，从而预防不安全事件的发生。

2.6.护患关系和谐，护理服务满意度明显提高。医院病房实行护士“床边工作制”。护士不再待在护士站，而将分守在病房内，使护士在患者身边的时间增加，意味着观察病情，健康教育的时间也就增加，同时，患者的基础护理和专科护理更加落实到位，明显提高了患者满意度[27]。护士转变了观念，变被动服务为主动服务了，以前基本上靠陪人的管道护理、鼻饲、取放便盆，现在都由护士完成或协助完成;以前病人便秘了好久，不去找还不知道，现在通常是护士老早就采取了措施。现在一到下午不做治疗的时间，到处可见护士在为病人做功能锻炼，用轮椅推着病人在聊天，以前在护士站扎堆的现象不见了，红灯的次数明显减少了。庞娜裕等在改革护理工作模式对提高优质护理服务的效果研究中表明，日均呼叫铃声，明显减少，护士听见呼叫铃声后到位时间缩短，患者健康教育知晓率明显提高[28]。分级护理服务项目的公示、温馨提示语、对患者家属的告知书、出入院安全检查流程等告知及健康知识对患者、家属的全方位指导，增强护士对患者的告知意识和沟通技巧，和谐护患关系，有效地减少护理纠纷和投诉。护理人员通过热情周到的服务，拉近了护患之间的距离，减少了纠纷与投诉、提高了病人满意率。

优质护理服务是护理发展的必经之路，从护理长远的发展来看，优质护理服务活动具有广阔的前景，虽然在开展活动中还存在一些问题，这也提示我们要更好地完善优质护理，还需实施优质护理服务，不仅是卫生部积极提倡和要求的，更是临床一线护理工作者不断追求的崇高目标。要做到让患者满意、社会满意、政府满意的“三满意”优质护理服务，迫切需要广大护理同仁针对现实护理工作中的薄弱环节，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全。

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