医院的存在是以患者的特定需求为前提的，所以医院的管理就须围绕着患者的需求展开。在具体的管理中就是让医务人员树立以“患者”为中心的观念。为此，很多医院、科室都提出了和谐医患从沟通开始。四川达州市第二人民医院是如此倡导，也是如此行动的。

假如我是患者

很多人都提到过“换位思考”，即 “人同此心”。以阑尾炎手术为例，如果医师能站在患者的角度，替患者着想，就一定会注意到切口问题。特别是对于一些前来就诊的年轻女性，选择小的切口，采用皮内缝合或用帮迪来贴伤口，愈后疤痕就非常小，可以照顾到年轻女性的爱美心理。因此，为了照顾到患者对微创的需求，医院专门成立了内窥镜手术组，为患者提供服务。这一做法，受到了患者的欢迎，现在每天会有4～5台LC手术，每天都有患者带着微笑满意出院。

满足患者需求

前来就医的人群中，虽然不乏“茶水事件”的记者之流，但绝大多数患者是真心来就医的。他们来到医院就医，也许已经咨询了很多人，去了很多医院，甚至还受过骗。来到医院，往往都对医师抱有莫大的期望，医师就应尽其所能满足患者需求并提供帮助。我们医院院长不管工作有多忙、多累，只要有患者找他看X线片、看B 超单、联系手术，他总是微笑迎送。

注重沟通技巧

留有余地 在向患者解释病情或回答患者提问时，要注意沟通技巧。由于疾病本身的复杂性、未知性、变化性，绝对性的结果是不存在的，医师在向患者解释病情时就应当耐心、灵活，尽量少用“绝对”、“一定”、“保证”等肯定词语。记得有家医院请空姐给医师做礼仪培训时，讲到如何回答患者问“他的病能治好吗”的问题时，空姐说：“一定要给患者一个肯定的回答，如好的、行。”立刻就有位老医师站起来说：“抱歉，由于疾病的复杂性，医师是不能给患者肯定答复的。因为，医师自己也不清楚，下一刻疾病会怎样发展，肯定的回答是不负责任的。”

生动形象 由于患者的理解能力参差不齐，特别是对于一些文化水平较低的患者，医师交代病情时要多用些生活中的比方来说服患者，常能将复杂的医学问题浅显化，患者易懂，也易配合治疗。如，在给患者讲补钙和增加蛋白质的作用时，医师不妨这样比喻，钙和蛋白质就像钢筋和水泥，补钙是强壮骨骼，就像建筑中的钢筋，有了钢筋的支撑再浇铸上水泥，就是一幢雄伟的建筑，建筑就如同您的身体。这样一说，患者立刻就明白了两种药的作用。

真实准确 在疑难危急重症的治疗过程中，当出现满意的疗效甚至超出了患方预想时，患者家人及朋友肯定是高兴和感动的。相反，当疗效不理想或出现死亡等情况时，主管医师则更应耐心、反复向其家属交代病情，把可能出现的愈后客观、如实、逐渐的向他们讲明。同时，医师应该紧凑的工作，把握好治疗的每个环节，使患者及亲属能感知医师的努力和辛劳，这样不仅可以逐渐平息家属焦虑、急躁的情绪，也能给患者家属适当的心理适应期。

向患者学习 在治疗一些危急重症疾病时，需要提醒医师，切忌一个人埋头盲目干活，这样容易出现误、漏诊情况，也会让患方产生错觉：认为科室和医院不重视这名患者，没有为他认真治疗，易引发医疗纠纷。所以，聪明的做法是向患者学习，既然他们能拿着检查报告跑遍多家医院，最后选择一家医院。那么，医师为什么不采用这种方法呢，拿着病历资料找本院专家、教授、院长甚至外请专家，组织相关的人员进行讨论，一方面可增长自己的知识，另一方面会让患者及家人觉得医院真的很负责，这个医师在为患者奔走、尽力。这些举动首先感动的是患者及家属，当出现了满意疗效甚至奇迹时，患者将永远不会忘记你;如果治疗效果不理想，患方也会觉得医院尽责了，医师尽力了，他们尽心了。